本报讯 为进一步促进各公司车险理赔服务质量的改善，内蒙古保监局和内蒙古保险行业协会日前联合组织开展了呼和浩特地区车险理赔服务质量模拟现场测评活动，对辖区财产保险公司进行车险理赔服务质量现场测评。
这次测评工作重点围绕《内蒙古自治区机动车保险理赔服务规范标准》中关于接报案环节、查勘规范要求和查勘时效的相关规定，以及《内蒙古车险理赔查勘定损人员管理自律公约（试行）》中关于车险理赔查勘定损人员持证上岗等方面开展进行，通过模拟出险事故情景，测评呼和浩特市19家财产保险公司接报案处理时效、到达现场时效、查勘车辆配备规范、理赔服务规范礼仪方面等是否严格执行规范标准，可从一定角度反映出各公司理赔服务质量水平及客服人员综合素质。采取同一地点、同一时间报案，测评各家公司接报案受理及到达现场的时效情况。
此次测评结果显示，各公司均采取全国统一客服热线受理客户出险报案，19家公司均能在报案电话接通后30秒以内接听；接听电话时均能够做到用语规范，态度和蔼，语言简洁、清晰，仔细询问客户的报案内容（包括车牌号、肇事司机姓名、出险时间、地点、人员伤亡情况、财产损失情况等）；19家公司中有18家公司能在行业规定的报案后1小时内到达事故现场，而且多数公司能够做到与客户主动约定预计到达时间；从报案结束后客户等待时间计算，行业平均时间为35分钟，比4月份测评用时缩短了7分钟，最短时间19分钟，最长时间为73分钟；在查勘服务礼仪方面，多数公司能够做到查勘人员着装整齐、统一客行业持证情况执行较好，仪容仪表合乎规范要求；查勘车辆完好、外表标识（包括公司名称、服务热线等）规范、统一；查勘车配备工具符合行业规范要求。
与此同时，测评结果也反映出个别保险公司理赔服务中存在的一些问题，如查勘调度不及时、查勘人员与客户沟通不到位、客户报案后等待时间较长、查勘人员业务素质差和服务水平低等。
车主发生交通事故，报案后，理赔查勘人员到达现场慢、沟通不到位、让车主在路上等候时间过长等问题，是许多私家车主反映车险理赔难的一个热点，也是开展这次现场测评活动的一个重要原因。通过横向比较，可以使各公司直观地了解本公司及其他同业公司的服务时效和质量，从中查找差距，从而促使各财险公司进一步提高车险理赔服务的主动性，强化理赔人员的综合素质，提升服务品质，不断优化理赔服务环境，完善理赔服务功能，提高车险理赔服务质量和效率，更好地为保险消费者服务。
（李慧娟 张华）
